3.5. Vaardigheid

Definitie vaardigheid:

Een vaardigheid heeft als doel een specialisatie toe te voegen aan een callcenter. het is mogelijk vaardigheden aan een wachtrij toe te voegen en het niveau binnen de wachtrij te bepalen.

Hoe configureer ik een vaardigheid?

Voorbeeld:

U heeft een wachtrij welke via een IVR onderscheid maakt tussen 2 talen welke intern onder nummer 111 bereikbaar is. U heeft agent welke support in het Engels of Nederlands kunnen geven, deze agenten hebben ook een een verschillend support niveau; 10=senior support en 1=low level support.

 

 Stappenplan:

 

  • U heeft een IVR: " Kies 1 voor Nederlandse Support or dial 2 for English support".
  • Maak een vaardigheid aan met de naam Support-NL en een met Support-EN.
  • Maak agenten aan in de vaardigheid onder vaardigheid opties en geef deze een vaardigheid level (10 = hoogste niveau). De beller wordt als eerste aangeboden bij de agent met de hoogste vaardigheid
  • Verwijs in de IVR naar de vaardigheid.
  • u kunt ook bij een toestel een vaardigheid toewijzen.

 

 

 

  • Configuratie:

Ga in het serviceportaal naar "bestemmingen". In bestemmingen voegt u via het PLUS-Symbool een nieuwe vaardigheid toe. U kunt ook een bestaande wachtrij selecteren en bewerken(dubbelklik).  

  

Toestellen kunnen zich aanmelden voor alle vaardigheden door de functie code *87 aanmelden en afmelden via functie code **87.

 Een nieuw venster "nieuwe wordt geopend" wordt geopend met de volgende opties:

  

VeldAfbeelding

Naam en nummer 

Directe nummers
Agenten

Richting opties

Vaardigheid opties
Agent opties